【イラスト付き】カスタマーサクセス(CX)とは？意味や注目される背景についても併せて解説！

ピンクちゃん聞きたいことがあるんだけど

最近カスタマーサクセスってよく聞くけど、実際にはどんなことをするの？

カスタマーサクセス(CX)とは、顧客に対して「考えられる問題や課題」を先回りして解決しておくことで、スムーズに顧客に成功体験を提供することをさすわよ

大切なのは商品やサービスを購入してくれた顧客に対して、受け身になるのではなく、積極的に関わって能動的に顧客がより成功するように行動をしていくことね

カスタマーサクセスを実現したいなら、顧客に対して能動的に行動しなければ実現は不可能よ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは混同されることが多いけど、内容をしっかりと見ていけば大きく違うことがわかるわ

カスタマーサポートではあくまでも、顧客が商品やサービスを購入した後に問題が発生した際に、アフターフォローとして対応することを指すわよ

一方でカスタマーサクセスは顧客のビジネスなどが成功するために、能動的に関わってサービスの効果を高めるコンサルタントのような支援もおこなうわ

そうね。顧客側も違いを感じていることもあって、カスタマーサポートよりもカスタマーサクセスを重視している商品やサービスを選ぶことも増えているよ

カスタマーサービスが重視される背景には、SaaSと呼ばれるクラウド型のツールが主流になっていることが挙げられるわ

SaaSではインターネット環境があれば、簡単に契約ができてツールの使用もクラウド上でできる利便性から注目されているよ

大きく違うわね！SaaSはインターネット環境があれば簡単に契約ができる反面、自分と合わないと感じたら他のツールへの切り替えも簡単にできるのよ

だから、カスタマーサクセスによってどれだけ顧客のビジネスを支援できるかが、継続してツールを使用してもらえるかの判断基準になっているわ

カスタマーサクセスはさまざまなツールで導入されているから、私たちが知っているような商品やサービスで導入されているよ

じゃあ、カスタマーサクセスの事例について紹介していくね！

カスタマーサクセスの事例1つ目は動画配信サービスのNetflixだけど、顧客がどんな動画を見ているか・どれくらいの時間を見ているかをデータとして蓄積していくわ

そして、顧客ごとに蓄積したデータを参考にしておすすめの動画を抽出して、Netflixで面白い動画が見れるといった成功体験を顧客に提供しいるのが特徴だよ

カスタマーサクセスの事例2つ目はワークマンだけど、ワークマンでは熱心なファンを公式アンバサダーとして協力を仰いで、ワークマン製品の問題点などを顧客の目線から聞いているわ

企業だけでの開発じゃなくて、顧客の目線を取り入れることでカスタマーサクセスを実現しているよ

今回はカスタマーサクセスについて解説して来たけど、まとめるとこうなるよ

カスタマーサクセスについて解説したけど、理解できたかな？

そうね。混同して覚えられることが多いけど、実際には目的や考え方などもまったく違う別物だから注意が必要よ

カスタマーサクセスが求められる場面が、これからもっと増えていくと予測されているから、自分が利用しているサービスはどうか確かめてみるのも面白いわよ