ブランドロイヤリティとは？顧客ロイヤリティとの違いを解説

ピンクちゃん！ちょっと聞きたいことがあるんだけど、、、

ブランドロイヤリティについて調べてるんだけど、よくわからなくて、、、

本当？ありがとう！

ブランドロイヤリティというのはブランドに対して顧客が抱く忠誠心や愛着のことで、「ほかのブランドよりもこのブランドのものが欲しい」という気持ちを表しているのよ。

そうね。ラグジュアリーブランドや、ラグジュアリーじゃなくてもサービスや品質が良いブランドなどはブランドロイヤリティが高いことが多いのよ。

ブランドロイヤリティを高めるメリットは、主に以下の3つよ。

そうなのよ！1つずつ順番に説明していくわね！

ブランドロイヤリティを高めると、顧客のリピート率も上がるのよ。

その通り！ブランドロイヤリティが高い状態だと、こちらからリピートしてもらうように働きかけなくても、顧客が自発的にリピートしてくれることも多いわよね。

ブランドロイヤリティが高いと、営業活動やプロモーションがなくても買ってもらえるようになるから、広告宣伝費の削減にもつながるわよ。

イエローちゃん、前向きで素晴らしいわね！

広告宣伝費が減ることで、利益率も改善できて良いこと尽くしよね！

ブランドロイヤリティが高くなると、リピート率が上がったり複数の商品やサービスを購入してもらえたりすることが増えるから、客単価も自ずと高くなるのよ。

好きなブランドに対しては、「どうせ買うならここのブランドのものにしよう」って思うものね。

ブランドロイヤリティを高める方法は、以下の4つよ。

1つずつ順番に説明するわね！

ブランドロイヤリティを高める第1歩は、顧客の声を正しく把握することね！

顧客の声を正しく把握できていないと、顧客が求めているものを提供できないし、その結果愛着や忠誠心を持ってもらえないからよ。

それも有効なんだけど、より率直な意見を把握するためにはSNSや口コミサイトなどもチェックしたほうがいいわね！

顧客の声を正しく把握して見えてきたインサイトを元に、インサイトに合った商品やサービスを提供するとブランドロイヤリティが高まるわよ。

インサイトっていうのは、顧客自身もまだ認識していない隠れた欲求のことよ。

そういうこと！Appleなんかはインサイトを見つけ出して、新しい商品を出すのが上手なのよね。

ポイントやクーポンなどのインセンティブを付与するのも、ブランドロイヤリティを高める有効な手段よ。

鋭いわね！インセンティブを付与する場合は、ただ付与するのではなく、顧客の立場に立ってニーズを把握したり、お得さ以外にも喜んでもらえるような工夫をしたりするのが大切なのよ。

たとえば楽天は、ただポイントを付与するだけなく楽天のサービス全体でポイントを使えるようにしたり、お買いものパンダという可愛いキャラクターを作ったりして、ブランドロイヤリティを高めているのよ。

ブランドの情報を積極的に発信するのも、ブランドロイヤリティを高めるうえで重要よ！

そうなのよ！それに、発売前に商品の告知をすると顧客の期待も高まって、さらなるブランドロイヤリティの向上につながることもあるのよ！

あとは、SNSなどで情報発信をしていると、顧客の声を聞けたり、コミュニケーションを取ることでファンになってもらいやすくなったりというメリットもあるわね。

そうね。頻度が高すぎると嫌がられてしまう可能性もあるから、ほどほどに情報発信するのがベストよ！

顧客へのアンケートで計測できるわよ。

ネットプロモータースコア、略して「NPS」という手法で計測するのが一般的ね。

商品やサービスを周りの人にすすめたいかどうかを問うアンケートで、数値で計測できるから、ブランドロイヤリティが過去と比べてどうなっているかがわかりやすいのよ。

その通りよ！さすがね。

ブランドロイヤリティはブランドに対する忠誠心や愛着であるのに対して、顧客ロイヤリティは企業自体に対する忠誠心や愛着のことなのよ。

そうね！たとえば、アメリカのApple社は顧客ロイヤリティがとっても高いのよ。

逆に、消費財メーカーのP&Gはアリエールやファブリーズなど、それぞれのブランドロイヤリティを高める戦略を取っているわね。

ブランドエクイティというのは、ブランドの資産価値のことで、ブランドの評価をする際に必要な考え方なのよ。

たとえば何でもない無地のトートバッグでも、ブランドのロゴがついた途端値上がりするなら、そのブランドのブランドエクイティは高いと言えるわね。

ブランドロイヤリティについてまとめると、こんな感じよ。

ブランドロイヤリティについてはわかったかしら？

よかったわ。またいつでも聞いてね！