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ビジネス
更新日: 2024/3/6
カスタマーハラスメントとは?「お客様は神様」はもう古い!
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最近、ほんとにハラスメントの話題が多いよね。
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セクハラとか、パワハラはだいぶ世の中に浸透してきてるけど、種類ってどれだけあるのかなぁ?ピンクちゃん教えてくれない?
私の出番かな!じゃあ、教えてあげる!
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目次
カスタマーハラスメントとは?
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イエローちゃんの言う通りで、最近では「ハラスメント」っていう言葉が注目されすぎて、種類が多くなってきているのは事実よ。
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私が知っているだけでも、すでに10種類以上はあるの。厚生労働省もパワハラ対策を筆頭に働き手を守るための啓発を行っているんだけど、あまりに種類が多いと会社での管理職やリーダーは大変よね。
ええーっ!!10種類以上あるの!?
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それって大変じゃない?いちいち、「それってセクハラですよね?」「パワハラですよね?」とか部下から言われる上司の立場は誰が守るの!?
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そうよね。「逆パワーハラスメント」って言葉も出てきているほど、もはや誰を守るの言葉なのか私も少し混乱しちゃう。
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ただ、上司と部下の間でのハラスメントで済む話ではなくて、お客様と接する時のハラスメントも存在するのは知ってる?
そういえば、コンビニのお兄さんがお客にののしられてる動画を見たことがあるよ!「土下座しろっ」て言われて土下座してる会社員の動画がニュースでも流れてたしさ。
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そう。お客や取引先が立場を利用して、理不尽な要求やクレームを突き付ける行為を「カスタマーハラスメント」というのよ。俗に言うと略して「カスハラ」ね。せっかくだから、昨今注目され始めている「カスタマーハラスメント」についてもっと詳しく説明するよ!
もはやお客様は神様ではない!?
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よく、「お客様は神様だ!」なんて言葉を耳にしたことあると思うけど、正直言ってもうその概念は風化しつつあると私は思っているわ。2022年の日本労働総連合会によるカスタマーハラスメントの調査報告では、1000人の一般労働者にアンケートをとったところ675名がカスタマーハラスメントを受けたことがあると回答しているわ。
そんなに・・・?!約7割じゃん!世の中何がそうさせちゃったのぉ~?!
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このアンケートにはまだ続きがあって、アンケートに回答した人たちの36.9%は、以前よりカスタマーハラスメントとが増えたと回答しているの。
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また、カスタマーハラスメントの場面がSNS動画で拡散されやすくなったことで、「これぐらいのクレームはやっていいんだ」っていう風潮になっていると分析している大学教授もいるほどなの。
ひえ~。まさに私が見た動画じゃん・・・。こんなのが頻繁にバズって拡散したら、確かに感覚狂っちゃうかも。明るい話題がもっとたくさんバズればいいのにな。
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そうね。「お客様はお客様」だよね。SNSの動画はあくまで一部だし、「カスタマーハラスメント」はだめなんだ!っていう抑止力として浸透していけば、もう少し、労働者が働きやすくなる世の中になるかもね!
カスタマーハラスメントの種類と具体的行為とは?
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カスタマーハラスメントの現状がどんなものか、少しずつわかってきたかと思うけど、次はさらに種類別に分けて内容を紹介してみるね。
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カスタマーハラスメントの具体的行為は以下の通りよ。
1.暴言や強い口調での説教・・・大声で執拗にオペレーターなどを責め立てる、大声を出して公の場の秩序を乱す
2.クレームの執拗な繰り返し・・・同じ内容のクレームを断続的、連続的に執拗に繰り返す
3.威嚇・脅迫・・・「SNSに発信してやる」、「殺してやる」、「首を洗って待ってろ」など反社会的ともいえる言動で威嚇・脅迫する、物を壊す、机を叩くなど
4.不当な苦情・・・言いがかりによる金銭要求、サービス側の不手際に難癖をつけて料金を値下げする要求、入手困難な商品の過剰要求など
5.SNSでの不当な投稿・・・不当なクレームをSNS投稿を通じて拡散させ、企業の信用を無くさせるような行為。動画や写真の撮影や実名挙げなど。
6.長時間の拘束・・・長電話や長時間の居座りや引き留めによる迷惑行為で、企業側の業務に支障をきたす行為
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小売業界、接客業、相談窓口業務、受付カウンターでの仕事は、直接お客さんと関わるからカスタマーハラスメントを受けやすくなってしまうわね。
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パワーハラスメントやセクシャルハラスメントなど、比較的浸透しつつあるハラスメントは、ここ数年で減少傾向にあるわ。ただ驚くべきことに、ハラスメントの中でも唯一カスタマーハラスメントだけは減少せずむしろ増えてきている傾向にあるの。
それはヤバい!クセのあるお客が増え続けてるなら、誰も接客業なんかやりたがらないよね??このまま、こんな世の中が続いちゃうのは嫌だな!
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大丈夫!この状況を打破する為に、厚生労働省や地方自治体、各企業が様々な対策を立てて動き始めているから、これからいくつか具体例を挙げて紹介するね!カスタマーハラスメントを少しでも減らせることに期待しましょ!
カスタマーハラスメントへの具体例と対策
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厚生労働省は令和4年3月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」と称した資料を公示しているの。詳細を説明すると長くなるから、基本的な対策のポイントについて紹介するね。
1.事業主のトップが「カスタマーハラスメントを許さない」指針を明示する・・・トップが指針を表明することで社員は安心し、かつ毅然として接客できる。
2.カスタマーハラスメントに対してのマニュアルを作成し、周知浸透させる・・・カスタマーハラスメントについての知識を得たり、マニュアルによりあらゆる対応についての手順を示しておくことで、社員は混乱を起こさず迅速かつ円滑に対応できる。
3.カスタマーハラスメントについての社内相談体制の配置・・・各部署の責任者や相談窓口で対応するだけではなく、判断に困る案件や重大案件等について共有し再発防止していくために、本社組織としてのカスタマーハラスメント対策室を設立する。
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上記のポイントを踏まえて、実際の例についていくつか挙げていくね。
1.秋田県能代市を拠点とするバス・タクシー会社「第一観光バス」が受けたカスタマーハラスメントの事例と対策
・第一観光バスのタクシーを利用した顧客が無銭乗車し、後日お金を請求する事例が発生。
・後日バス会社側から乗車賃を請求したところ、「こんなお金は払えない」と請求を拒否。なお、この顧客は「バスの運転が荒かった」などの不当な暴言を発したり、後部座席から運転座席をけるなどする暴力行為などのカスタマーハラスメントを繰り返していた。
・バス会社は、「その苦情、行き過ぎではありませんか?」「お客様は神様ではありません」など、広告を通じカスタマーハラスメント表明した。
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困った対応をとるお客さんへ、しっかりとした方針を上司が示すことで、社員が安心するわよね!しかも、この方針はニュースでも報道されてて、世論も味方につけてる。素晴らしい対応だね!
すごいすごーい!!それにしても困った客がいるもんだ!
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2.札幌市役所でのカスタマーハラスメント事例と対策とは?
・札幌市役所内には、市政への意見や要望などを聞き入れる相談窓口「市民の声を聞く課」があり、窓口で不当で執拗に繰り返されるクレームや、電話での長時間拘束といったカスタマーハラスメントが後を絶たなかった。
・カスタマーハラスメント対策として、ポスターを作成し窓口に提示する、電話相談内容を録音することを相談側に了承してもらう、市政への意見や要望以外の会話については時間制限を設ける、悪質に繰り返される暴言・恐喝当については関係機関(警察等)との連携する、などを令和5年1月より開始。
・相談電話で暴言を控えるといった傾向が見られてきており、カスタマーハラスメントへの抑止力となっている。
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いくら悩みを持った市民の話でも、「たちの悪いクレーム」や、長時間の電話による「時間の拘束」はむしろ迷惑な話にしかならないわ!
録音とか、ポスターとか、市民側に察知してもらう対応がきっと効果的なんだね!
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3.理不尽クレームに悩むホテル・旅館業界の具体的事例
・料金に見合ったサービスや料理ではない、温泉にはっぱや虫が浮いていた、などと強く叱責したり、ホテルの評価を落とすようなことを書き込みをする、誠意をみせるよう恐喝するなどのカスタマーハラスメントが増えてきている。
・コロナ禍も終わり観光客が戻りつつある中、こうしたカスタマーハラスメントが増加傾向にある。旅館・ホテル側は、どんなカスタマーハラスメントによっていやがらせを受けても旅館業法上は宿泊拒否できないという現状にあった。
・事態を重く見た厚生労働省は、令和5年12月より観光業を守るため「改正旅館業法」という法改正に乗り出した。この法改正により、観光に関する業務を著しく阻害したり、従業員が理不尽ないやがらせをカスハラ客から受けた場合には、宿泊施設側が拒否できるようになった。
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近年、観光業界が日本にとって大事になることを、国家は重く見ているのだと思うわ。まあ、こんな対応は早急に取り組むべき!当然ね!
みんなが、楽しく旅行できるような世の中になればいいね!
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まとめ
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どうでしょうか?いかにカスタマーハラスメントの予防が重要視されているかがわかっていただけたかと思います。ではまとめでーす!
まとめ
◆悪質で理不尽な要求や叱責などを中心としたカスタマーハラスメントが増え続けている。
◆カスタマーハラスメントには屈さないことを表明したり、対策マニュアルを打ち出すなど、企業や自治体などは積極的対策が必要。
◆バス会社や自治体、観光業界など、接客を生業とする業界ではカスタマーハラスメント事例を通し、「お客様は神様」ではなく「お客様とはお互い様」という共存共栄の意識が世の中に浸透しつつある
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ここまでカスタマーハラスメントについてお話してきたよ。でも、考え方なんて人それぞれで、何が正解かはわからないけど、執拗に攻撃するのだけは間違ってると私は思うよ。ある程度のルールを敷いていかなきゃね!
まあ、難しいことはわかんないけどさー。気を付けよーって思ったよ・・・。いろんな種類のハラスメントも知れたし、ありがと!ピンクちゃん、またよろしく!
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ピンク
お姉さんキャラで真面目。真面目だから、資金調達や事業計画を練る経営企画周りが得意。一方で、流行りのマーケティングには疎い。