【イラスト付き】カスタマーハラスメントとは？「お客様は神様」はもう古い！

最近、ほんとにハラスメントの話題が多いよね。

セクハラとか、パワハラはだいぶ世の中に浸透してきてるけど、種類ってどれだけあるのかなぁ？ピンクちゃん教えてくれない？

イエローちゃんの言う通りで、最近では「ハラスメント」っていう言葉が注目されすぎて、種類が多くなってきているのは事実よ。

私が知っているだけでも、すでに10種類以上はあるの。厚生労働省もパワハラ対策を筆頭に働き手を守るための啓発を行っているんだけど、あまりに種類が多いと会社での管理職やリーダーは大変よね。

そうよね。「逆パワーハラスメント」って言葉も出てきているほど、もはや誰を守るの言葉なのか私も少し混乱しちゃう。

ただ、上司と部下の間でのハラスメントで済む話ではなくて、お客様と接する時のハラスメントも存在するのは知ってる？

そう。お客や取引先が立場を利用して、理不尽な要求やクレームを突き付ける行為を「カスタマーハラスメント」というのよ。俗に言うと略して「カスハラ」ね。せっかくだから、昨今注目され始めている「カスタマーハラスメント」についてもっと詳しく説明するよ！

よく、「お客様は神様だ！」なんて言葉を耳にしたことあると思うけど、正直言ってもうその概念は風化しつつあると私は思っているわ。2022年の日本労働総連合会によるカスタマーハラスメントの調査報告では、1000人の一般労働者にアンケートをとったところ675名がカスタマーハラスメントを受けたことがあると回答しているわ。

このアンケートにはまだ続きがあって、アンケートに回答した人たちの36.9％は、以前よりカスタマーハラスメントとが増えたと回答しているの。

また、カスタマーハラスメントの場面がSNS動画で拡散されやすくなったことで、「これぐらいのクレームはやっていいんだ」っていう風潮になっていると分析している大学教授もいるほどなの。

そうね。「お客様はお客様」だよね。SNSの動画はあくまで一部だし、「カスタマーハラスメント」はだめなんだ！っていう抑止力として浸透していけば、もう少し、労働者が働きやすくなる世の中になるかもね！

カスタマーハラスメントの現状がどんなものか、少しずつわかってきたかと思うけど、次はさらに種類別に分けて内容を紹介してみるね。

カスタマーハラスメントの具体的行為は以下の通りよ。

小売業界、接客業、相談窓口業務、受付カウンターでの仕事は、直接お客さんと関わるからカスタマーハラスメントを受けやすくなってしまうわね。

パワーハラスメントやセクシャルハラスメントなど、比較的浸透しつつあるハラスメントは、ここ数年で減少傾向にあるわ。ただ驚くべきことに、ハラスメントの中でも唯一カスタマーハラスメントだけは減少せずむしろ増えてきている傾向にあるの。

大丈夫！この状況を打破する為に、厚生労働省や地方自治体、各企業が様々な対策を立てて動き始めているから、これからいくつか具体例を挙げて紹介するね！カスタマーハラスメントを少しでも減らせることに期待しましょ！

厚生労働省は令和4年3月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」と称した資料を公示しているの。詳細を説明すると長くなるから、基本的な対策のポイントについて紹介するね。

上記のポイントを踏まえて、実際の例についていくつか挙げていくね。

困った対応をとるお客さんへ、しっかりとした方針を上司が示すことで、社員が安心するわよね！しかも、この方針はニュースでも報道されてて、世論も味方につけてる。素晴らしい対応だね！

いくら悩みを持った市民の話でも、「たちの悪いクレーム」や、長時間の電話による「時間の拘束」はむしろ迷惑な話にしかならないわ！

近年、観光業界が日本にとって大事になることを、国家は重く見ているのだと思うわ。まあ、こんな対応は早急に取り組むべき！当然ね！

どうでしょうか？いかにカスタマーハラスメントの予防が重要視されているかがわかっていただけたかと思います。ではまとめでーす！

ここまでカスタマーハラスメントについてお話してきたよ。でも、考え方なんて人それぞれで、何が正解かはわからないけど、執拗に攻撃するのだけは間違ってると私は思うよ。ある程度のルールを敷いていかなきゃね！