【イラスト付き】カスタマージャーニーとは？5つのプロセスと具体例を解説！

ねえ、カスタマージャーニーって知ってる？ビジネス用語かしら？

詳しく教えてくれるかしら。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに関心を持ち始める段階から購入、そして利用や推薦に至るまでの全過程を指すの。

カスタマージャーニーのプロセスを理解し改善することで、企業は顧客体験を最適化し、顧客満足度を高めることができるわ。

各ステージで、顧客に適切な情報やサポートを提供することが大切なのよ。

カスタマージャーニーは、次の5つのプロセスに分けられるわ。

カスタマージャーニーは購買行動を分解して、時系列に見える化しているのよ。

それぞれの段階を詳しく見てみましょう。

認知は、顧客が製品やサービスの存在を初めて知る段階よ。

この段階は、カスタマージャーニーの中で特に重要なの。

商品やサービスに対する第一印象が、顧客がその後どのような行動を取るかを大きく左右するからよ。

広告キャンペーン・ソーシャルメディア・イベント・展示会・セミナー・口コミなどは、顧客との接点を作る重要な手段となるわ。

顧客が製品やサービスについてさらに知りたいと感じると、カスタマージャーニーの次のステップに進むのよ。

検討は、顧客が製品についてさらに詳しく調べ、購入前の評価を行う段階よ。

顧客は自分のニーズに最も合致する選択肢を見つけるために、顧客レビュー、Webサイト、試用体験など通じて情報を集め、比較するわ。

顧客が必要とする情報を的確に提供して、購入決定への道をスムーズに進めることが求められるわ。

誤った情報や不足している情報は、顧客満足度の低下やブランドに対する不信感を生むことにつながってしまうからね。

購入の段階では、顧客がここまでの情報収集や評価を経て、自分のニーズに最適な選択肢を選び、購入に踏み切るわ。

スムーズな購入プロセスと適切なサポートが、顧客の購入体験を左右するのよ。

たとえば、購入プロセスの容易さ、価格設定の明確さ、利用可能な支払いオプションなどが購入体験に影響を与えるわ。

顧客が購入プロセス中に疑問や問題に直面した場合、迅速にサポートすることも大事よ。

利用の段階では、顧客が製品を実際に使用し始め、その機能性や価値を直接体験するわ。

顧客が期待していた通りの結果を得ることができれば、その製品やブランドに対する満足度が高まるのよ。

満足した顧客は、リピート購入をしてくれる可能性が高くなるわ。

顧客が製品を最大限に活用できるよう、追加のサービスやアップグレードを提供すると、顧客満足度の向上につながるの。

推薦は、顧客が継続的に製品を支持し、他者に推奨する段階よ。

この最終段階では、顧客が製品やブランドに対する忠誠心を持ち、その経験を他者に積極的に推奨するようになるの。

顧客対応を適切に管理し、継続的に価値を提供することができれば、ブランドの持続的な成功と成長につながるわ。

定期的なニュースレター、アンケート、フィードバックセッションを通じて顧客の声を聴き、彼らの意見を製品やサービスの改善に反映させるといいわ。

カスタマージャーニーの具体例として、オンライン小売業を解説するわね。

5つのプロセス毎に説明していくわ。

顧客は、SNSや広告を通じて対象商品を認識するわ。

たとえば、FacebookやInstagramなどのSNSで広告やバナー広告、Google広告を通じて商品の存在を知ることもあるわね。

ほかには、インフルエンサーの投稿で特定の商品を認識することもあるわよね。

検討段階では、顧客はブランドの公式Webサイトやオンラインショップを訪れて、サイト内で詳細な製品情報、写真、カスタマーレビューを確認するのよ。

他の購入者のレビューを読み、製品の品質や使用感についてのフィードバックを得ることも多いわね。

そうよね。他ブランドとの価格やサイズの比較をしたり、クーポンやセール情報もチェックする行為も、検討の段階に含まれるわ。

購入の段階では、顧客は欲しい製品をカートに追加し、必要なオプションやカスタマイズを選択して、決済を行うわ。

決済は、支払いオプションを選び、クレジットカードや電子マネーなどの支払い方法を選択して完了するの。

そうね。支払い操作は、できるだけシンプルな方がいいわよ！

利用の段階では、顧客が購入した商品を受け取り、使用を開始するわ。

たとえば家電製品なら、説明書を見ながら、電源を入れて使用する段階よ。

企業としては、使用方法を詳しく説明した動画やガイドを提供することが重要ね。

ええ。商品到着後のフォローアップメールで、使い方やトラブルシューティング情報を共有することも、顧客満足度向上につながるわよ。

推薦の段階では、顧客がSNSに「この商品は素晴らしい！」と投稿したり、レビューサイトに高評価のレビューを残したりするのよ。

企業側は、顧客がレビューを投稿しやすいように、簡単なフィードバックフォームを用意しておくことが重要よ。

顧客が、SNSでシェアする際に使用できる専用ハッシュタグを共有することも有効なの。

今後は、「オムニチャネル戦略」がカスタマージャーニーに影響を与えるといわれているわ！

オムニチャネル戦略とは、オンライン・オフライン両方で、一貫した顧客体験を提供するための戦略よ。

たとえば、顧客がオンラインで注文した商品を、リアルタイムで実店舗でスムーズに購入して受け取れる仕組みを提供するのがオムニチャネル戦略の1つね。

また、SNSでの問い合わせが、リアルの電話サポートに引き継がれることもあるの。

顧客との接点の持ち方や購入体験が多様化しているから、カスタマージャーニーのパターンもどんどん増えていってるのよ。

カスタマージャーニーについては、具体例をもとにすると分かりやすいよ。

自分自身がショッピングをするときを例に考えても、分かりやすいわね。