カスタマージャーニーとは？5つのプロセスと具体例を解説！

ねえ、カスタマージャーニーってビジネス用語かな？

そうなんだ、詳しく教えてくれるかしら。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに関心を持ち始める段階から購入、そして利用や推薦に至るまでの全過程を指すのよ。

カスタマージャーニーのプロセスを理解し改善することで、企業は顧客体験を最適化し、顧客満足度を高めることができるわ。

各ステージで顧客に適切な情報やサポートを提供することが、大切なのよ。

カスタマージャーニーは次の5つのプロセスに分けることができるわ。

カスタマージャーニーは購買行動を分解して、時系列に見える化したのよ。

それぞれ解説するわ。

認知は、顧客が製品やサービスの存在を初めて知る段階よ。

この段階は、カスタマージャーニーの中で特に重要なの。

それは、ここでの第一印象が、顧客がその後どのような行動を取るかを大きく左右するからなの。

広告キャンペーン、ソーシャルメディア、イベント、展示会やセミナー、そして口コミは、顧客との接点を作る重要な手段となるわ。

顧客が製品やサービスについてさらに知りたいと感じさせ、次のステップへと進むきっかけを作り出すことが重要よ。

検討は、顧客が製品についてさらに詳しく調べ、購入前の評価を行う段階よ。

顧客は自分のニーズに最も合致する選択肢を見つけるために、顧客レビュー、比較サイト、試用体験などを通じて情報を集めて比較するわ。

企業はこの段階で、顧客が必要とする情報を的確に提供して、購入決定への道をスムーズに進めることが求められるわ。

誤った情報や不足している情報は、顧客満足度の低下やブランドに対する不信感を生むことにつながるのよ。

購入の段階では、顧客がここまでの情報収集や評価を経て、自分のニーズに最適な選択肢を選び、購入に踏み切る瞬間よ。

スムーズな購入プロセスと適切なサポートが、顧客の購入体験を左右するわ。

たとえば、購入プロセスの容易さ、価格設定の明確さ、利用可能な支払いオプションなどが購入体験に影響するわ。

顧客が購入プロセス中に疑問や問題に直面した場合、迅速かつ効果的なカスタマーサポートも大切よ。

利用の段階では、顧客が製品を実際に使用し始め、その機能性や価値を直接体験するわ。

顧客が期待していた通りの結果を得ることができれば、その製品やブランドに対する満足度が高まるのよ。

良好な使用体験は、顧客満足度を大きく左右して、満足した顧客はリピート購入の可能性が高くなるわ。

顧客が製品を最大限に活用できるよう、追加のサービスやアップグレードを提供すると、顧客満足度の向上につながるの。

推薦は、顧客が継続的に製品を支持し、他者に推奨する段階よ。

この最終段階では、顧客が製品やブランドに対する忠誠心を持ち、その経験を他者に積極的に推奨するようになるの。

この段階で顧客対応を適切に管理し、継続的に価値を提供することができれば、ブランドの持続的な成功と成長につながるわ。

定期的なニュースレター、アンケート、フィードバックセッションを通じて顧客の声を聴き、彼らの意見を製品やサービスの改善に反映させるといいわ。

カスタマージャーニーの具体例としてオンライン小売業を解説するわね。

5つのプロセス毎に具体例を紹介するわ。

それぞれ解説するね。

顧客は、SNSや広告を通じて対象商品を認識するわ。

たとえば、FacebookやInstagramなどのSNSで広告やバナー広告、Google広告を通じて商品の存在を知ることもあるわね。

インフルエンサーの投稿で特定の商品を認識することもあるわ。

検討段階では、顧客はブランドの公式ウェブサイトやオンラインショップを訪れて、サイト内で詳細な製品情報、写真、カスタマーレビューを確認するのよ。

また、他の購入者のレビューを読み、製品の品質や使用感についてのフィードバックを得ることも多いよ。

そうね。他ブランドとの価格やサイズの比較をしたり、クーポンやセール情報もチェックする行為も含まれるわ。

購入の段階では、顧客は欲しい製品をカートに追加し、必要なオプションやカスタマイズを選択して、決済を行うわ。

決済は、支払いオプションを選び、クレジットカードや電子マネーなどの支払い方法を選択して完了するよ。

そうね、ワンクリック購入など支払い操作はシンプルにする必要あるのよ！

無事に購入が完了すると、確認メールや発送通知を受け取るわ。

この利用の段階では、顧客が購入した商品を受け取り、使用を開始するわ。

たとえば家電製品なら、説明書を見ながら、電源を入れて使用する段階よ。

企業のアクションとしては、使用方法を詳しく説明した動画やガイドを提供することが重要ね。

必要に応じて、商品到着後のフォローアップメールで使い方やトラブルシューティング情報を共有することも顧客満足度向上につながるわ。

推薦の段階では、顧客がSNSに「この商品は素晴らしい！」と投稿したりレビューサイトに高評価のレビューを残すことよ。

企業側は、顧客がレビューを投稿しやすいように、簡単なフィードバックフォームを提供することも重要ね。

顧客がSNSでシェアする際に、使用できる専用ハッシュタグを共有することも有効よ。

今後は、オムニチャネル戦略がカスタマージャーニーに影響を与えるといわれているわ！

オムニチャネル戦略は、オンラインとオフラインを組み合わせたシームレスで一貫した顧客体験を提供するのよ。

たとえば、顧客がオンラインで注文した商品を、リアルタイムで実店舗でスムーズに購入して受け取れる仕組みを提供するわ。

また、SNSでの問い合わせが、リアルの電話サポートに引き継がれることもあるの。

このようにカスタマージャーニーのプロセスは、今後もオムニチャネル戦略に大きく影響を受けて進化しているわ。

カスタマージャーニーについては、具体例をもとにすると分かりやすいよ。

自分自身のショッピングの行動に置き換えても分かりやすいわ。