ヒューマンエラーとは？できるだけミスを減らすにはどうしたらいい？

ねえねえ、ピンクちゃん。

となりの部署がなんだか慌ただしくしていて、様子をうかがってたら「ヒューマンエラー」って聞こえてきたんだけど、何が起きたのかな？

ヒューマンエラーとは、人間が行う作業や判断において発生する誤りやミスのことを指すのよ。

業種や年齢、経験に関わらず起こす可能性があるものなの。

ついうっかりやってしまった小さなミスから、深刻なミスまで幅広くあるわ。

人間が関わっている限り、無縁にはなれないのよ。

だから、なるべくミスを減らしたり被害を最小限にする努力が必要なのよ。

大きく分けるとこの２つかしら。

それぞれ、詳しく見ていきましょう。

過失によるヒューマンエラーは、うっかりとかついつい引き起こしてしまうことをいうの。

見間違いや聞き間違い、勘違いで起こってしまうミスが例ね。

どちらの場合でもしないに越したことはないけれど、社外の人が相手だと会社の信用にかかわる場合もあるから、一層気を付けないとね。

故意によるヒューマンエラーは、しなければいけない手順を省いたり勝手にやり方を変えてしまったことで起こるミスのことよ。

作業に慣れてくると、時間を短縮しようとか手順を少なくしようとか思ってしまう人もいるのよ。

でも、その作業手順はみんなが共通で行う手順だし、ミスのないようにって意味もあるだろうから勝手に変えてしまうのは問題ね。

もし手順を改善したいのであれば、部署内で提案して周知する必要があるわ。

もちろん、ただ時間短縮のためや作業効率のためばかりでなくミスをしないような対策も出来ているかも含めて考えないとね。

いくつか原因はあると思うけど、主にはこんな理由があるわよ。

ヒューマンエラーの原因について、深掘りしていくわよ。

足りないというよりは、いつも見ている書類だからとか慣れた作業だからといって、確認しなければならない手順を省略してミスが起きるみたいなものね。

いつも通りという思い込みで、イレギュラーに気づけなかったとか。

それもあるかもしれないけど、本来の作業手順があるのに、「こっちの方がやりやすいから」って勝手に手順を変えて起こしてしまうミスね。

単純作業だからといって、集中しないで淡々と進めているときに起こることもあるわ。

集中力も注意力も低下してしまうから、普段は問題なくできる作業でも思いがけないミスをしてしまうことがあるわ。

体調不良の時も同じようなことが起こりやすいから、無理せず休んで体調を万全にしておいた方が効率的に仕事できるわよ。

これは、間違った知識のまま作業を行おうとしてミスをする例ね。

業務に対する知識や経験が足りないと、判断ミスをしてしまうことがあるわ。

特に、新人とか部署異動で初めて業務を行う人に起こりやすいミスよ。

この場合は、コミュニケーションがうまくいっていなくて必要な連絡が行きわたらなくなったりすることでミスが起こる例をいうわ。

複数人が関わる業務での連絡漏れとかね。

同じ業務に関与する人用のグループチャットを組んだり、掲示板みたいなものを用意したりするとミスを減らせるわね。

うーん、連絡が必要な人のアドレスを入れ忘れたりするとそれがミスになるから、そこは気を付けないといけないポイントね。

あと、連絡方法がばらばらだと、どのツールで連絡が来ているかわかりにくくなるから、使うツールは統一しておくようにしましょう。

連絡用のツールは色々あるから、上手く使っていけるといいわね。

ミスをゼロにすることは難しいけれども、なるべく減らす対策は色々あるわよ。

作業手順をマニュアルにすることで全員が同じ手順を確認できるわ。

口頭やメモだけだと、聞き間違えたり書き間違えたりする可能性も発生するし、最初から間違えて覚えてしまったら元も子もないからね。

教える側もマニュアルに沿って説明できるから、やりやすくなるわ。

これは、過去に起きたヒューマンエラーをリストにすることで、同じことが起こらないように対策ができているか確認したりできるものよ。

そうね、同じことを起こさないようにしたいわね。

自動化できることは自動化して人が作業する工程の量を減らすの。

例えばチャットボットを利用して、よくあるお問い合わせには自動的に回答できるようにすると対応した人によって回答が違うなんてことが起きにくくなるわ。

問い合わせに対応する人員を減らせるから、その分ほかの作業に割り振ったりもできるし。

webサイトやアプリで問い合わせに自動で返信してくれる画面、見たことないかしら。

それで合ってると思うわ。

その上、時間を気にしないで問い合わせができるから便利になるわね。

重要な作業を行う時は、あらかじめ確認内容を書き出しておいてチェックしながら進めていく方法よ。

人の手で作業することでミスを減らすにはダブルチェックやトリプルチェックをして、念には念を入れていくしかないわね。

ひとりひとりが責任をもって適切に作業する意識を持つことが大切よ。

ヒューマンエラーについては理解できたかしら。

みんなで協力し合って行きましょう！