NPSの計算方法を徹底解説！3つの導入メリットと活用方法＆注意点

最近、NPSってよく耳にするけど、実際にどうやって計算するのか知ってる？

計算と聞くと難しそうね…。ブルーちゃん、よろしく！

NPSとは、顧客のロイヤルティを数値化し、分析するための指標だよ。

顧客が自社のサービスや商品に対して、「ここの商品なら間違いない！」「おすすめするならここのサービス！」と思う、信頼や愛着のことだよ。

企業にとって、自社のサービスや商品の売り上げを上げるためには、顧客の自社に対する信頼度（ロイヤルティ）を知る必要があるんだ。

顧客満足度はその名の通り、顧客がどれだけ満足しているかを示す指標で、顧客ひとりひとりの商品やサービスに対しての主観的な評価なんだよね。

それに対してNPSは、「顧客が友人や家族にその商品やサービスを勧めるかどうか」に焦点を当てているんだ。

顧客満足度はその時点での満足度でしかないけど、NPSは長期的な満足度としても評価できるのがポイントだよ。

まずは、顧客に「あなたはこの商品やサービスを友人や家族に勧めますか？」と聞いて、0から10のスコアでサービスを評価してもらうんだ。

9や10をつけた人を「プロモーター（推薦者）」、7や8をつけた人を「中立者」、0から6をつけた人を「デトラクター（批判者）」と呼ぶよ。

NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引いた数値で表されるんだ。

つまり計算式は、「プロモーターの割合（％）」－「デトラクターの割合（％）」=NPSだよ！

中立者の数は計算に含めないから、例えば、10人回答して、9～10の人が4人、0～6の人が3の場合は、「40%－30%」で、NPSは「10%」になるよ。

うん、そうだね！プロモーターよりデトラクターが多いとき、NPSはマイナスになるよ。

購入後やサービス利用後に、メールやアンケートフォームを使って定期的にNPS調査を行うのが効果的だよ！

一般的には四半期ごとに行うのが良いとされているけど、ビジネスの性質や顧客のフィードバックの重要性に応じて調整するといいよ。

定期的に行うことで、顧客の変化を把握しやすくなるからね。

ちなみに、400人以上の回答が得られると信頼性が高まるとされているんだ。

ただし、調査対象が特定の顧客層に偏らないように気を付けてね。

まずは、NPSの回答から顧客を「プロモーター」「中立者」「デトラクター」の3つに分けて解析する必要があるよ！

特に、デトラクターのフォローはすごく重要だね。

デトラクターが中立者になれば、NPSの数値は上がってくるよ。

すごく良いアイディアだね！質問の仕方や選択肢を工夫することで、より具体的な回答を集められるようになるね。

プロモーターが中立者にならないように、中立者はプロモーター、デトラクターは中立者やプロモーターになるように、それぞれの意見からいいところ、改善点、問題点を洗い出して、具体的にどんなフォローをしていくのか計画を立てて、ビジネスを成功に導くんだ！

NPSの重要性と計算方法はわかったかな？

よし、じゃあ次はNPSを導入する3つのメリットを紹介するね！

NPSは「サービスや商品を、どのくらいお勧めできますか？」という質問をするだけだから、アンケート調査の経験や知識のない初心者でも運用が簡単なのがメリットだね。

アンケートに対する答えも0～10の点数のみだし、「プロモーターの割合（％）」－「デトラクターの割合（％）」の簡単な計算で算出できるもんね。

通常のアンケートだと、設問数が多くてなかなかアンケートに答えてくれないことも多いけど、NPSなら「0～10のなかでどのくらいお勧めできるか？」だけだから、回答する側のハードルが低いんだよね！

回答しやすいからこそ、比較的簡単にデータを集められるというのもメリットなんだ。

NPSの結果を社内で共有し、チーム全体で顧客ロイヤルティを向上させる意識を持つことができるのも、NPSのメリットだね。

目標を達成するための指標であるKPIに、NPSを設定して、商品やサービスの改善に活用している企業もたくさんあるよ。

うん。定期的なNPSの測定と改善を繰り返すことが、ビジネス成功につながるんだ！

そうだね！商品やサービスの改善につながるし経営に活かしやすいNPSだけど、もちろんデメリットや注意点もあるから解説するね。

そうだね。でも、デメリットや注意点をしっかり把握して運用すれば、NPSのメリットを最大限に活かせるよ！

NPSはもともとアメリカで始まった評価方法なんだけど、日本では他の国の調査と比べてスコアが低くなりやすいことがわかってるんだ。

日本人の特性として、「5～6」の中間点を好む傾向があるんだ。

「少しお勧めしたい」というときに「6」を選ぶことがあるけど、NPSで「6」はデトラクター（批判者）に分類されてしまうんだよね。

でしょ？だから、海外企業と比較するときは、中間点を選ぶ日本人の傾向を考慮する必要があるよ！

NPSの調査は、「商品やサービスをどれだけ勧めますか？」という質問を中心にアンケートを構成するんだよね。

それに加えて設問の数を絞ってアンケートを取るから、一度のアンケートで集まる情報が、一般的なアンケートと比べて少ないんだ。

そうなんだよね。でも、設問数が少ないからこそ回答数は多くなるから、設問数の多いアンケートとうまく使い分ける必要があるね。

アンケート調査ならどの調査でも同じだけど、集まったデータの正確性を保つには、ある一定の回答数が必要になるよ！

統計学でいうと、400以上のデータで誤差±5%、2,000以上のデータで誤差±2%に抑えることができると言われているよ。

正確なデータをとるためにも、設問の数やターゲット、アンケートを実施するタイミングをしっかり見極める必要があるよ。

うん、NPSは顧客ロイヤルティを測るための強力なツールだし、正しく活用すればビジネスに大きな影響を与えることができるよ。

顧客の声を大切にして、より良いサービスを提供していってね〜。