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更新日: 2024/11/22
【イラスト付き】ユーザージャーニーとは?カスタマージャーニーとの違いも解説!

ねえ、ブルーちゃん!
どうしたの?イエローちゃん。


最近マーケティングについて学んでいるんだけど、ユーザージャーニーという言葉の意味をがわからないから、教えてくれない?
OK!それじゃあ今回は、ユーザージャーニーの意味や重要性について詳しく解説するね。

目次
- 1. ユーザージャーニーとは?
- 2. ユーザージャーニーとカスタマージャーニーの違いは?
- 3. ユーザージャーニーとカスタマージャーニーを使い分けるポイントは?
- 4. ユーザージャーニーマップはなぜ重要なの?2つ紹介!
- 4-1. 1.ユーザーの体験を理解しやすくなる
- 4-2. 2.ユーザー目線でのサービス改善につながりやすい
- 5. ユーザージャーニーマップの作り方は?5つのステップで紹介!
- 5-1. 1.ペルソナを設定する
- 5-2. 2.シナリオを設定する
- 5-3. 3.タッチポイントを決める
- 5-4. 4.ジャーニーマップを作成する
- 5-5. 5.ユーザージャーニーの検証を行う
- 6. まとめ
ユーザージャーニーとは?

ユーザージャーニーとは、ユーザーがある目的を達成するために取る特定の行動や体験のことだよ。

たとえば、ECサイトを通して商品を購入する際に、ユーザーがたどるステップ・流れがユーザージャーニーだよ。

ユーザージャーニーを正確に把握できれば、サービスや製品を提供する側は、ユーザーが直面する課題や改善点を明らかにできるんだ。
自社サービスや商品の改善活動を行う際には、非常に大切なものなんだね!


そうなんだよ!

後で詳しく説明するけど、ユーザージャーニーを可視化した「ユーザージャーニーマップ」を作成すると、ユーザーの意図やニーズをより理解しやすくなるよ。
ユーザージャーニーとカスタマージャーニーの違いは?
ブルーちゃん!カスタマージャーニーという言葉も見かけたんだけど、ユーザージャーニーとどう違うの?


ユーザージャーニーは、ユーザーが特定の目標を達成するまでの行動に焦点を当てたものって説明したよね。

一方、カスタマージャーニーは、ユーザーが製品やサービスを認知してから、購入するまでの過程すべてをカバーしているよ。
ある行動をより詳しく見るのがユーザージャーニー、購入までの過程を広く見るのがカスタマージャーニーなんだね!


ECサイトで考えてみると、そのECサイトや商品について認知してから購入に至る過程を見るのがカスタマージャーニーで、ECサイト内でユーザーがどのような行動を取っているのかを見るのがユーザージャーニーだよ。
ユーザージャーニーとカスタマージャーニーを使い分けるポイントは?
ユーザージャーニーとカスタマージャーニーは、どうやって使い分ければ良いの?


ユーザージャーニーは、「ユーザーが特定の行動を行う際の体験」を分析できるよ。

一方でカスタマージャーニーは、「ユーザーが製品・サービスを認知してから購入するまでの一連の体験」を分析できるんだ。
ユーザージャーニーとカスタマージャーニーそれぞれの、具体例を教えてほしいな!


OK!たとえばユーザージャーニーでは、ユーザーがサイト上で特定の商品を購入するまでの操作フローや使い勝手を分析し、どこで離脱するかを明らかにするよ。

カスタマージャーニーでは、ユーザーが広告などで知った商品を購入し、口コミを投稿するまでの一連の体験を段階ごとに分析するんだ。
なるほど!ユーザーの認知から購入までのプロセスを改善したい場合は、カスタマージャーニーを利用するのが良いんだ!

で、サイト内でユーザーの行動の妨げになる点がないか考えるときには、ユーザージャーニーが適切ってことね。


うん。必要に応じて、両方を併用してマーケティングに活かすのも効果的だよ。
ユーザージャーニーマップはなぜ重要なの?2つ紹介!

ユーザージャーニーをわかりやすく理解するには、ユーザージャーニーマップの作成が不可欠だよ。
ユーザージャーニーマップって、どんなものなの?


ユーザージャーニーマップは、ユーザージャーニーを可視化したマップのことで、ユーザーニーズの把握にとても役立つんだ。
具体的になぜ重要なのか知りたいな!


それじゃあここからは、ユーザージャーニーマップの重要性について解説するね。
1.ユーザーの体験を理解しやすくなる
2.ユーザー目線でのサービス改善につながりやすい
1.ユーザーの体験を理解しやすくなる

1つ目の理由が、ユーザーの体験を理解しやすくなるからだよ。

ユーザージャーニーマップは、ユーザーがサービスを利用する際に直面するステップを視覚化するツールなんだ。
ユーザーの行動を可視化できるようになると、サービスや商品の課題が見えてきそうだね!


うん!ユーザーがどこで迷いやストレスを感じるのかを明確に把握できるから、サービス改善のヒントになるよ。
自社のサービスや製品を理解するためには、ユーザーの立場で考えるのが1番大切と言っても過言ではなさそうだね!

2.ユーザー目線でのサービス改善につながりやすい

ユーザー目線でのサービス改善につながりやすい点も、ユーザージャーニーが重視されている理由の1つだよ。

ユーザージャーニーマップにより、タッチポイント(企業や商品・サービスと顧客が接する機会や場所、ツールなどのこと)におけるユーザーの体験を細かく分析できるんだ。

だから、ユーザー目線に立ってサービスの改善を行えるようになるんだよ。
よりユーザーの期待に沿った体験を提供できるようになりそうね!

ユーザージャーニーマップの作り方は?5つのステップで紹介!
ユーザージャーニーマップって、どうやって作れば良いの?


以下の5ステップで作成できるよ。
1.ペルソナを設定する
2.シナリオを設定する
3.タッチポイントを決める
4.ジャーニーマップを作成する
5.ユーザージャーニーの検証を行う

ここからは、ユーザージャーニーマップを効果的に作成する方法について、ステップごとに解説するね。
よろしくお願いしま〜す!

1.ペルソナを設定する

まずは、ユーザージャーニーマップの作成に必要不可欠なペルソナを設定するよ。
ペルソナってときどき耳にするけど、どういうものなの?


ペルソナとは、サービスや商品を届ける顧客となる、具体的な人物像のことだよ。

年齢、性別、職業、ニーズなどを詳細に設定することで、より具体的なユーザージャーニーを作成できるんだ。
たしかにペルソナを設定していないと、ユーザーの行動がイメージできないよね。


うん。そもそもユーザージャーニーの作成自体が難しくなるから、必ずはじめに設定しておこう。
2.シナリオを設定する

次のステップとして、シナリオを設定するよ。

ペルソナが特定の目的を達成する際に、どのようなシナリオ(人物の動き)をたどるのかをイメージしよう。

シナリオを設定することで、ユーザーが直面する課題をはっきりさせることができるよ。
設定したペルソナの立場に立ってみて、シナリオを考えるのが良さそうね!


その通りだよ、イエローちゃん!
3.タッチポイントを決める

次に、タッチポイントを決めるよ。
タッチポイントって、企業や商品・サービスと顧客が接する機会や場所、ツールなどのことだよね?


正解!ユーザーがサービスや製品に触れるあらゆるタッチポイントを想定して、洗い出してみよう。
タッチポイントの具体例が知りたいな!


たとえば、ユーザーがWebサイトやアプリなどで商品ページをチェックすること、実店舗でスタッフと会話する場面などがタッチポイントにあたるよ。
自分自身が商品やサービスを見たり購入したりする際に、どんなタッチポイントを踏んでいるのか考えると、見つけやすそうだね!

4.ジャーニーマップを作成する

次は、設定したシナリオとタッチポイントをもとに、ジャーニーマップを作成してみよう!

ステップごとにユーザーの行動や感情をできるだけ視覚化して、ユーザーがどのような体験をしているのかを明確にしていくよ。
ジャーニーマップを作成する際のポイントはあるかな?


フローチャートを使ったり、ユーザーの気持ちを想定して絵文字で表すと、全体図を把握しやすくなるよ!
複雑にしすぎず、ひと目で見てわかりやすいユーザージャーニーマップを作るのがポイントなんだね。

5.ユーザージャーニーの検証を行う

ユーザージャーニーマップを作成したら終わりではなく、検証も忘れず行おうね。

作成したユーザージャーニーマップについて、実際のユーザーの体験と一致しているかを確認するよ。
実際のユーザー体験と一致しているのかは、どうやって判断すれば良いのかな?


ユーザーへ直接インタビューしたり、目的に応じてツールを使ってデータ分析を行いながら判断していくよ。

実際の体験とずれがある場合は必要な修正を行い、ユーザージャーニーマップを最適化していこう!
まとめ

最後に、ユーザージャーニーについておさらいしておこう。
まとめ
◆ユーザージャーニーとは、ユーザーがある目的を達成するために取る特定の行動や体験のこと
◆カスタマージャーニーは、ユーザーが製品やサービスを認知してから購入するまでの過程すべてをカバーする
◆ユーザージャーニーマップを作ると、ユーザーの意図やニーズをより理解しやすくなり、製品・サービスの改善につながる

ユーザージャーニーを使って分析する場合は、必ずユーザージャーニーマップを使いながら可視化するのがおすすめだよ。
私も早速、ユーザージャーニーマップを作ってみるわ!


頑張ってね~!
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