【イラスト付き】ユーザージャーニーとは？カスタマージャーニーとの違いも解説！

ねえ、ブルーちゃん！

最近マーケティングについて学んでいるんだけど、ユーザージャーニーという言葉の意味をがわからないから、教えてくれない？

ユーザージャーニーとは、ユーザーがある目的を達成するために取る特定の行動や体験のことだよ。

たとえば、ECサイトを通して商品を購入する際に、ユーザーがたどるステップ・流れがユーザージャーニーだよ。

ユーザージャーニーを正確に把握できれば、サービスや製品を提供する側は、ユーザーが直面する課題や改善点を明らかにできるんだ。

そうなんだよ！

後で詳しく説明するけど、ユーザージャーニーを可視化した「ユーザージャーニーマップ」を作成すると、ユーザーの意図やニーズをより理解しやすくなるよ。

ユーザージャーニーは、ユーザーが特定の目標を達成するまでの行動に焦点を当てたものって説明したよね。

一方、カスタマージャーニーは、ユーザーが製品やサービスを認知してから、購入するまでの過程すべてをカバーしているよ。

ECサイトで考えてみると、そのECサイトや商品について認知してから購入に至る過程を見るのがカスタマージャーニーで、ECサイト内でユーザーがどのような行動を取っているのかを見るのがユーザージャーニーだよ。

ユーザージャーニーは、「ユーザーが特定の行動を行う際の体験」を分析できるよ。

一方でカスタマージャーニーは、「ユーザーが製品・サービスを認知してから購入するまでの一連の体験」を分析できるんだ。

OK！たとえばユーザージャーニーでは、ユーザーがサイト上で特定の商品を購入するまでの操作フローや使い勝手を分析し、どこで離脱するかを明らかにするよ。

カスタマージャーニーでは、ユーザーが広告などで知った商品を購入し、口コミを投稿するまでの一連の体験を段階ごとに分析するんだ。

うん。必要に応じて、両方を併用してマーケティングに活かすのも効果的だよ。

ユーザージャーニーをわかりやすく理解するには、ユーザージャーニーマップの作成が不可欠だよ。

ユーザージャーニーマップは、ユーザージャーニーを可視化したマップのことで、ユーザーニーズの把握にとても役立つんだ。

それじゃあここからは、ユーザージャーニーマップの重要性について解説するね。

1つ目の理由が、ユーザーの体験を理解しやすくなるからだよ。

ユーザージャーニーマップは、ユーザーがサービスを利用する際に直面するステップを視覚化するツールなんだ。

うん！ユーザーがどこで迷いやストレスを感じるのかを明確に把握できるから、サービス改善のヒントになるよ。

ユーザー目線でのサービス改善につながりやすい点も、ユーザージャーニーが重視されている理由の1つだよ。

ユーザージャーニーマップにより、タッチポイント（企業や商品・サービスと顧客が接する機会や場所、ツールなどのこと）におけるユーザーの体験を細かく分析できるんだ。

だから、ユーザー目線に立ってサービスの改善を行えるようになるんだよ。

以下の5ステップで作成できるよ。

ここからは、ユーザージャーニーマップを効果的に作成する方法について、ステップごとに解説するね。

まずは、ユーザージャーニーマップの作成に必要不可欠なペルソナを設定するよ。

ペルソナとは、サービスや商品を届ける顧客となる、具体的な人物像のことだよ。

年齢、性別、職業、ニーズなどを詳細に設定することで、より具体的なユーザージャーニーを作成できるんだ。

うん。そもそもユーザージャーニーの作成自体が難しくなるから、必ずはじめに設定しておこう。

次のステップとして、シナリオを設定するよ。

ペルソナが特定の目的を達成する際に、どのようなシナリオ（人物の動き）をたどるのかをイメージしよう。

シナリオを設定することで、ユーザーが直面する課題をはっきりさせることができるよ。

その通りだよ、イエローちゃん！

次に、タッチポイントを決めるよ。

正解！ユーザーがサービスや製品に触れるあらゆるタッチポイントを想定して、洗い出してみよう。

たとえば、ユーザーがWebサイトやアプリなどで商品ページをチェックすること、実店舗でスタッフと会話する場面などがタッチポイントにあたるよ。

次は、設定したシナリオとタッチポイントをもとに、ジャーニーマップを作成してみよう！

ステップごとにユーザーの行動や感情をできるだけ視覚化して、ユーザーがどのような体験をしているのかを明確にしていくよ。

フローチャートを使ったり、ユーザーの気持ちを想定して絵文字で表すと、全体図を把握しやすくなるよ！

ユーザージャーニーマップを作成したら終わりではなく、検証も忘れず行おうね。

作成したユーザージャーニーマップについて、実際のユーザーの体験と一致しているかを確認するよ。

ユーザーへ直接インタビューしたり、目的に応じてツールを使ってデータ分析を行いながら判断していくよ。

実際の体験とずれがある場合は必要な修正を行い、ユーザージャーニーマップを最適化していこう！

最後に、ユーザージャーニーについておさらいしておこう。

ユーザージャーニーを使って分析する場合は、必ずユーザージャーニーマップを使いながら可視化するのがおすすめだよ。

頑張ってね～！